ما هو تسويق الخدمة؟

كل ما تحتاج لمعرفته حول تسويق الخدمة. الخدمة هي فعل أو فعل أو أداء أو عرض يقدمه شخص لآخر.

بالمعنى الحرفي للخدمة لا تنطوي على نقل أي سلعة ملموسة. الخدمة جزء لا يتجزأ من حياة الإنسان في العصر الحديث.

في ضوء التحرير والخصخصة والعولمة ، تم تسويق الخدمات وأصبحت أكثر احترافية في طبيعتها. يمكن تعريف الخدمات على أنها جهود بشرية ، والتي توفر العون للمحتاجين.

قد يكون الطعام لشخص جائع ، ماء لشخص عطشان ، خدمات طبية لشخص مريض ، تعليم لطالب ، قرض لمزارع ، نقل إلى مستهلك ، مساعدة اتصال لشخصين يرغبون في مشاركة الفكر والمتعة أو ألم.

تشير الخدمات إلى الجهود الاجتماعية التي تشمل الحكومة لمحاربة خمسة من الشرور العملاقة ، وهي الرغبة والمرض والجهل والسحق والمرض في المجتمع.

الخدمات هي الأنشطة أو المزايا أو الرضا التي يتم عرضها للبيع أو التي يتم تقديمها فيما يتعلق ببيع البضائع.

تشمل الخدمات مجموعة واسعة تتراوح بين التعليم ، والنقل ، والضيافة ، والتمويل ، والعقارات ، والمحاسبة ، والخدمات المصرفية ، والتأمين ، والضرائب ، والاستشارات ، والرعاية الصحية ، إلخ. وتسمى هذه الخدمات معًا قطاع الخدمات أو قطاع الخدمات.

تعلم حول:-

1. مقدمة في تسويق الخدمة 2. معنى تسويق الخدمة 3. المفهوم الأساسي 4. التعريفات 5. تطور الخدمات 6. الخصائص 7. التصنيف 8. أمثلة

9. الأهمية 10. مزيج تسويق الخدمة 11. مزيج التسويق الموسّع 12. الاتجاهات 13. دور التوزيع في الخدمات 14. الإستراتيجيات 15. الإستراتيجيات بناءً على حجم السوق 16. مناطق المشاكل.

ما هو تسويق الخدمة: المعنى ، المفهوم ، التصنيف ، الأمثلة ، الأهمية ، الاستراتيجيات وغيرها من التفاصيل


محتويات:

  1. مقدمة في خدمة التسويق
  2. معنى خدمة التسويق
  3. المفهوم الأساسي لتسويق الخدمة
  4. تعاريف خدمة التسويق
  5. تطور الخدمات
  6. خصائص خدمة التسويق
  7. تصنيف خدمة التسويق
  8. أمثلة لتسويق الخدمة
  9. أهمية خدمة التسويق
  10. ميكس تسويق الخدمة
  11. ميكس التسويق الموسعة
  12. الاتجاهات في خدمة التسويق
  13. دور التوزيع في الخدمات
  14. الاستراتيجيات المعتمدة في تسويق الخدمات
  15. الاستراتيجيات القائمة على حجم السوق
  16. مجالات المشاكل في تسويق الخدمات

ما هي خدمة التسويق - مقدمة

تشكل الخدمات جزءًا مهمًا جدًا من سوق الأعمال. كان هناك نمو هائل في قطاع الخدمات. إنه القطاع الأكبر في معظم الاقتصادات وهو القطاع الأسرع نموًا في العديد منها. الاقتصادات المتقدمة هي في المقام الأول اقتصادات الخدمات بمعنى أن قطاع الخدمات يولد الجزء الأكبر من العمالة والدخل. مساهمة الخدمات في الناتج المحلي الإجمالي والعمالة مرتفعة بشكل كبير ، وخاصة في الاقتصادات المتقدمة.

على الرغم من أن حصة الخدمات في الناتج المحلي الإجمالي للاقتصادات النامية أقل منها في الاقتصادات المتقدمة ، فإن قطاع الخدمات ينمو بسرعة كبيرة في العالم النامي. خلال الفترة 1980-1990 ، كان متوسط ​​معدل النمو السنوي للقيمة المضافة في قطاع الخدمات في الاقتصادات النامية 3.5 في المائة مقارنة بمعدل نمو الناتج المحلي الإجمالي البالغ 3 في المائة. خلال 1990-1998 كانت هذه على التوالي 3.7 و 3.3.

نما قطاع الخدمات في الهند بنسبة 6.9 في المائة و 7.9 في المائة خلال الفترات المذكورة أعلاه ، مقارنة بمعدلات نمو الناتج المحلي الإجمالي المقابلة البالغة 5.8 في المائة و 5.9 في المائة. ارتفعت حصة الخدمات في الناتج المحلي الإجمالي للهند من 36 في المائة إلى 48 في المائة في عام 2001.

ليس من السهل تقدير حصة الخدمات الصناعية في قطاع الخدمات. ومع ذلك ، فمن المعروف أن هذا أمر كبير. ينمو سوق الخدمات الصناعية بسرعة كبيرة.

فيما يلي بعض التطورات الهامة التي ساهمت في نمو سوق الخدمات.

كما يلاحظ Berry ، في حين أن المنتج هو كائن أو ابتكار أو شيء مادي ، فإن الخدمة هي فعل أو أداء أو جهد. "كما هو الحال مع المنتجات ، تمثل كل خدمة صناعية مجموعة من سمات تلبية الاحتياجات. يتم توفير هذه السمات للمشتري من خلال تجربة الخدمة. يتم استخدام مصطلح المصطلح للتعبير عن جميع جوانب تفاعل خدمة العملاء من شخص لآخر. عند تقديم تجربة معينة تلبي احتياجات العملاء ، يقال إن المسوق "يقدم" خدمة "."

تعرف باين الخدمة بأنها - "نشاط يحتوي على بعض عناصر عدم الملموسة المرتبطة به والذي يتضمن بعض التفاعل مع العملاء على الممتلكات التي بحوزتهم ، ولا ينتج عنه ملكية نقل. أي تغيير في الحالة يحدث كثيرًا وقد يرتبط إنتاج الخدمة أو لا يرتبط ارتباطًا وثيقًا بمنتج مادي. "

على أساس مدى مكون الخدمة المتضمن في عرض الشركة للسوق ، يميز Kotler الفئات الخمسة التالية من العرض -

1. سلعة ملموسة خالصة ، مثل المسمار أو زيوت التشحيم ، مع عدم وجود خدمة المصاحبة للمنتج.

2. جيدة ملموسة مع الخدمة المصاحبة ، مثل CNC مخرطة.

3. مزيج ، حيث يتكون العرض من أجزاء متساوية أو أقل من السلع والخدمات مثل - المطاعم التي يتم رعايتها سواء من أجل الطعام أو الخدمة.

4. خدمة رئيسية مع السلع والخدمات المصاحبة لها. على سبيل المثال ، يتم تزويد ركاب الخطوط الجوية ببعض المواد الغذائية والمشروبات وما إلى ذلك ، أثناء السفر الجوي.

5. خدمة نقية ، مثل الاستشارات.


ما هي خدمة التسويق - معنى

الخدمة هي فعل أو فعل أو أداء أو عرض يقدمه شخص لآخر. بالمعنى الحرفي للخدمة لا تنطوي على نقل أي سلعة ملموسة.

الخدمة جزء لا يتجزأ من حياة الإنسان في العصر الحديث. في ضوء التحرير والخصخصة والعولمة ، تم تسويق الخدمات وأصبحت أكثر احترافية في طبيعتها. في الماضي ، كانت الخدمة تعتبر خدمة يتم تنفيذها دون توقع أي عوائد (خدمة اجتماعية) ، ولكن على مر السنين تم تسويقها. في السياق الحالي ، الخدمة هي نشاط يقوم به شخص لآخر مقابل رسوم (خدمة تجارية).

تشمل الخدمات مجموعة واسعة تتراوح بين التعليم ، والنقل ، والضيافة ، والتمويل ، والعقارات ، والمحاسبة ، والخدمات المصرفية ، والتأمين ، والضرائب ، والاستشارات ، والرعاية الصحية ، إلخ. وتسمى هذه الخدمات معًا قطاع الخدمات أو قطاع الخدمات.

كل ما ينمو أيضا يغير هيكلها والتغيير أمر لا مفر منه. يمر الإنسان بمراحل مختلفة من الطفولة إلى الشيخوخة ، ويتغير خلالها باستمرار من حيث الإدراك والموقف والسمات البدنية والعقلية وما إلى ذلك.

وبالمثل ، يغير الاقتصاد المتنامي النسب والعلاقات المتبادلة بين قطاعاته الأساسية وهي الزراعة والصناعة والخدمات وبين القطاعات الأخرى مثل المناطق الريفية والحضرية والعامة والخاصة والمحلية والموجهة نحو التصدير وما إلى ذلك. مراحل.

الخدمة عبارة عن مجموعة من المزايا القابلة للاستهلاك والقابلة للتلف التي يتم تقديمها من قِبل دار خدمة إلى العميل لضمان رضا العملاء.

يتم إنتاج السلع والخدمات في كل اقتصاد. بطريقة أو بأخرى ، فإن السلعة يمكن أن يأخذها معه بعد الشراء ، في حين لا يمكن أن تؤخذ الخدمة لأنها غير ملموسة. مثال عندما يذهب شخص إلى طبيب أسنان ، فإنه يستخدم خدمات طبيب الأسنان ويعود بارتياح. في هذه العملية ، لا يحصل على أي سلعة مادية ، لكنه لا يزال يستهلك خدمة ما.

يوفر مقدمو السلع الأساسية مكونًا مهمًا للخدمة كجزء من أعمالهم. على سبيل المثال ، توفر شركات تصنيع السيارات خدمات توزيع قطع غيار شاملة لدعم مراكز الإصلاح لدى المتعاملين. يجب على مزودي الخدمات الأساسيين دمج السلع الملموسة مع الخدمات غير الملموسة.

على سبيل المثال ، يجب على شركة تلفزيون الكبل توفير توصيلات الكبل وخدمات الإصلاح وصناديق الكابلات عالية الدقة. قد لا تحتاج الخدمات البحتة ، مثل الخدمات التي تقدمها شركة الاستشارات المالية ، إلى وسيلة لتيسير السلع ، ولكن ما تستخدمه مثل الكتب المدرسية والمراجع المهنية وجداول البيانات أمر بالغ الأهمية لأدائها.

الخدمات الحديثة هي تلك المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات ، و BPO ، و KPO ، و BT الخ. هذه القطاعات تنمو بشكل هائل.

الخدمة التجارية هي نوع من النشاط الاقتصادي غير المادي ، ولا يمكن تخزينه ولا ينتج عنه أي ملكية. يتم استهلاك الخدمة في نقطة البيع نفسها. الخدمات هي واحدة من عنصرين رئيسيين في الاقتصاد ، والآخر هو السلع.

في بعض الأحيان يصعب تحديد الخدمات لأنها مرتبطة بشكل جيد بسلعة ما ؛ مثل مزيج من التشخيص مع إدارة الدواء. لا يتم نقل الحيازة أو الملكية عند بيع الخدمة.

تعرف جمعيات التسويق الأمريكية الخدمات بأنها "(1) أنشطة أو مزايا أو رضاء معروضة للبيع ، (2) يتم توفيرها فيما يتعلق ببيع البضائع". الخدمات الموضحة في النصف الثاني من التعريف هي تلك المدرجة في بيع البضائع للعميل ، أي ، خدمات ما قبل البيع وما بعد البيع ، على سبيل المثال ، خدمات تركيب الآلات ، صيانتها وإصلاحها ، خدمات الائتمان والتسليم إلخ

الجزء الأول من التعريف المذكور ، أي "الأنشطة أو المزايا أو الرضا التي يتم عرضها للبيع". لا يشتمل تسويق هذه الأنواع من الخدمات عادة على بيع البضائع للعميل. مثل هذه الأنشطة أو الفوائد أو الرضا المعروضة للبيع غير ملموسة في الطبيعة ، أي أنها ليست أشياء ملموسة يمكن رؤيتها وتذوقها وشعرها ونقلها وما إلى ذلك.

هناك سوق منتظم لهذه الخدمات التي تمثلها الأنشطة والمزايا والرضا المقدمة للبيع من قبل مقدمي الخدمات. قد تكون هذه الخدمات هي خدمات العمل أو الخدمات الشخصية أو الخدمات المهنية أو الخدمات المؤسسية مثل التي تقدمها وسائل النقل أو البنوك أو التأمين أو التخزين أو الإعلانات وغيرها من مؤسسات الخدمات.

عندما يشتري العميل خدمة في سوق الخدمات ، فإنه يشتري الوقت أو المعرفة أو الموارد أو موارد شخص آخر هو المزود أو المورد للخدمة. يتلقى المشتري الرضا أو الفوائد من أنشطة المزود الذي يكون فردًا أو شركة أو شركة ، أي ومؤسسة متخصصة في بيع بعض المزايا أو الرضا.


ما هي خدمة التسويق - المفهوم الأساسي

هناك قطاعان رئيسيان في سوق المستهلكين. أحدهما هو "قطاع المنتجات" والآخر هو "قطاع الخدمات". يعتبر قطاع المنتجات هو الأساسي والقديم ، وبالتالي فهو معروف ومتفهم من قبل مستهلكيه. الجهات الفاعلة الرئيسية في سوق المستهلكين في قطاع المنتجات هي الصناعات والمؤسسات التجارية.

المستهلكين الذين يشترون هذه المنتجات هم الجمهور العام والصناعات. هناك الكثير من الموردين في المنزل وكذلك الأسواق الدولية لمجموعة متنوعة من المنتجات عالية الجودة بأسعار متفاوتة. تخلق عوامل العرض والجودة والسعر هذه بيئة تنافسية في السوق ، مما يستلزم جهود التسويق للترويج وبيع المنتجات التي تصنعها المؤسسات.

وبالتالي ، فإن أنشطة التسويق ومفهومها في قطاعات المنتجات مفهومة ومعروفة منذ زمن طويل لغرضها وهدفها.

ومع ذلك ، بالنسبة لقطاع الخدمات ، لم يتم التعرف على مفهوم التسويق في وقت سابق بسبب الأسباب التالية التي لا تضمن احتياجات جهود التسويق:

أنا. وكانت قطاعات الخدمات في البداية في مناطق محدودة مثل البنوك والتأمين والمستشفيات ،

ثانيا. كانت هذه في الغالب في القطاعات الحكومية ،

ثالثا. عدد اللاعبين صغير جدًا ؛ وبالتالي لم يكن هناك بيئة المنافسة.

مع مرور الوقت ، تحسن قطاع الخدمات وبدأت التطورات بإضافات المزيد من اللاعبين والمجالات الجديدة ، لا سيما في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات السلكية واللاسلكية والضيافة والسياحة والسياحية وغيرها.

وقد خلق هذا بيئة تنافسية بين اللاعبين في قطاع الخدمات. لذلك ، أصبحت أنشطة التسويق مهمة وضرورية بنفس القدر في قطاع الخدمات أيضًا بما يتماشى مع قطاع المنتجات. يجب البدء في أنشطة التسويق في مجالات الابتكارات وتحسين الجودة وإدارة علاقات العملاء والخدمات بعد البيع ، وذلك لتعزيز الأعمال التجارية.

وبالتالي ، أصبح تسويق الخدمات ضروريًا للغاية في سيناريو الأعمال التنافسية الحالية في قطاع الخدمات.

حتى وقت قريب كانت العديد من المؤسسات التي تبيع المنتجات والخدمات موجهة نحو المنتجات والمبيعات. كان التركيز داخليًا. دعنا ننتج ما نفكر فيه ، يريده السوق وسيتمكن قسم المبيعات من بيع الناتج. ومع ذلك ، منذ عام 1960 ، تقوم مؤسسات الخدمات ، وخاصة شركات الصرافة والنقل والتأمين ، بتطوير منظمة التسويق الموجهة داخلياً وخارجياً.

في إطار مفهوم التسويق ، يتبنى المسوق موقفًا موجهًا نحو المستهلك ، أي إنشاء احتياجات العملاء ورغباتهم. يعتبر الربح الآن مكافأة لإنشاء عميل راضي. النشاط التجاري الذي يطبق مفهوم التسويق أو نهج التسويق الموجه نحو المستهلك ، يركز على جميع الخطط وبرامج السياسات والعمليات على احتياجات المستهلك. تجزئة السوق وتحديد الطلب في السوق تلقي تأكيدا كبيرا. تعلم الإدارة أن وظيفتها الأساسية هي التسويق بدلاً من الإنتاج.


ما هو تسويق الخدمات - التعاريف: بقلم فيليب كوتلر ، زيتمال وبيتنر ، ريغان ، كريستيان جرونروس وعدد قليل من الآخرين

لقد قدم Philip Kotler التعريف الأكثر شمولًا للخدمة ، والذي يعرّف الخدمة على أنها فعل أو أداء يمكن لطرف ما تقديمه لطرف آخر غير جوهري ولا ينتج عنه ملكية أي شيء. قد يرتبط إنتاجه أو لا يرتبط بمنتج مادي.

يعرّف Zeithmal و Bitner الخدمات بأنها "الأفعال والعمليات والأداء". هنا ، الأفعال هي أفعال مزود الخدمة ، والعمليات هي الخطوات في تقديم الخدمة ، والأداء هو فهم العميل لكيفية تقديم الخدمة.

يجب أن يشمل التعريف الشامل للخدمات العناصر التالية:

أنا. نقص الإنتاج المادي أو البناء

ثانيا. استفد من المتلقي من الخدمة بدلاً من المنتج المقدم

ثالثا. الطبيعة غير الملموسة للخدمات

د. مزيج ممكن من الخدمة مع إنتاج السلع

v. تسويق فكرة أو مفهوم.

الخدمات هي أنشطة اقتصادية تؤدي إلى تغيير مرغوب فيه أو نيابة عن مستلم الخدمة ، مما يخلق قيمة ويوفر مزايا للعملاء. وبالتالي ، يبقى التركيز على رضا العملاء ، كما هو الحال في السلع ، ولكن في الخدمات ، ينصب التركيز على الاستقبال الشخصي لهذه الفوائد.

العلاقة المتبادلة بين طبيعة الخدمات وفهم متطلبات العملاء وتقنيات تسويق الخدمات.

يميز آدم سميث ، والد الاقتصاد ، لأول مرة بين الناتج الملموس والإنتاج غير المادي. ولكن في رأيه ، فإن خدمات هؤلاء الوسطاء غير الماديين غير مثمرة. لكن ألفريد مارشال ، وهو اقتصادي كلاسيكي جديد ، قام بتعديل تفكير آدم سميث وقال "الشخص الذي يقدم الخدمات التي يؤديها من أجل عدم إتاحتها للمستهلكين". قال ، الملموسات الحصول على قيمة فقط عند وجود غير الملموسات. لذلك ، الخدمة هي عملية إضافة قيمة.

American Marketing Association (1960) - "الأنشطة أو المزايا أو الرضا التي يتم تقديمها للبيع والمتعلقة ببيع البضائع".

ريجان في عام 1963 - "تمثل الخدمات إما غير الملموسة التي تحقق الرضا بشكل مباشر (النقل ، الإسكان) أو غير الملموسة التي تحقق الرضا بشكل مشترك عند الشراء إما مع السلع أو الخدمات الأخرى (الائتمان والتسليم)".

Philip Kotler في عام 1984 - "أي نشاط أو منفعة يمكن أن يقدمها أحد الأطراف لطرف آخر غير جوهري ولا ينتج عنه ملكية أي شيء".

Christian Gronross - في عام 1990 "الخدمات هي نشاط أو سلسلة من الأنشطة ذات الطبيعة غير الملموسة إلى حد ما والتي تحدث عادة ، وليس بالضرورة ، في التفاعلات بين العملاء وموظفي الخدمات و / أو أنظمة موفر الخدمات ، والتي يتم توفيرها على أنها حل لمشاكل العملاء. "

توضح التعاريف المذكورة أعلاه أنه ، أي شيء يأتي / يتم تقديمه مع المنتج يسمى الخدمات. هذه لا يمكن رؤيتها من ذوي الخبرة فقط لأنها غير ملموسة. ولكن ، بدون هذه ، قد تفقد البضائع الملموسة قيمة. قيمة الخدمات. الخدمات تضيف قيمة للبضائع. نظرًا لعدم وجود ملكية معينة ، لا يمكن نقلها. يجب استخدام الخدمات ، حيث لا يمكن تأجيل معظمها إلى فترة مقبلة. خدمات تسليم Ex Door ، إذا لم يتم استخدامها في وقت الشراء ، فلا يمكن تقديمها مرة أخرى.

لذلك ، فإن الخدمات مثل - العرض التوضيحي ، تسليم الباب ، التثبيت ، خدمات ما قبل وما بعد البيع ، الإصلاحات ، الصيانة ، التسهيلات الائتمانية ، مدفوعات الأقساط ، الزيارات المنتظمة ، وما إلى ذلك ، تقطع شوطًا طويلاً في القائمة.


ما هو تسويق الخدمة - تطور الخدمات كمساهمين قيمة

حدد آدم سميث ، وهو خبير اقتصادي مشهور في أواخر القرن الثامن عشر ، المفهوم المهم لتوليد القيمة.

في نظريته الأصلية ، اقترح الخطط التالية:

الإنتاج ← الإنتاج الملموس ← توليد القيمة

وبالتالي ، اقترح أن إنتاج السلع يؤدي إلى إنتاج ملموس. يتم استهلاك هذا الإخراج أو المنتج النهائي من قبل المستخدمين. يؤدي الاستهلاك إلى توليد قيمة ، حيث يتم تلبية احتياجات العميل العلنية أو الكامنة. ومع ذلك ، رفض سميث مساهمة الخدمات في عملية توليد القيمة. صرح بشكل قاطع أن توليد الخدمات غير مثمر وبالتالي يخلو من أي خلق قيمة.

من الصعب بالفعل إيصال مفهوم توليد القيمة عندما يبدو أنه لم يتم نقل ملكية ملموسة للمنتج. ألفريد مارشال ، خبير اقتصادي آخر ، في أواخر القرن التاسع عشر ، صحح هذه الفكرة عن دور الخدمات.

ومع ذلك ، استمرت الشكوك حول قدرة قطاع الخدمات على الإسهام بشكل كبير في التنمية الاقتصادية ورفاهية المجتمعات ، حتى القرن العشرين. نحن ندرك اليوم أن كل من السلع والخدمات تلبي الاحتياجات المختلفة للعملاء ، وبالتالي ، فإن كلاهما مساهم في القيمة.

اليوم ، يتم التعرف على قطاع الخدمات كمجال حاسم للرفاهية الاقتصادية. يعتبر استهلاك الخدمات ضروريًا اليوم. على سبيل المثال ، يعتبر استهلاك الخدمات مثل التعليم والرعاية الصحية والخدمات المدنية والنقل والاتصالات والسياحة والترفيه والرياضة أمرًا حيويًا.

تعمل إدارة الأحداث والخدمات الإعلامية التي تتضمن أحداثًا رياضية وثقافية مهمة على إبقاء مليارات من الناس تتدفق ، وتدر إيرادات ضخمة ، وتضيف بشكل كبير إلى النمو الاقتصادي في الدول والدول التي تستضيف مثل هذه الأحداث. وهكذا ، تحول تركيز المستهلك إلى حد كبير من استهلاك السلع المادية أكثر فأكثر (المزيد من الطعام ، أو المنازل الكبيرة ، أو المزيد من الملابس) إلى استهلاك أكبر للخدمات.

في الواقع ، بمجرد تلبية الاحتياجات الأساسية ، يبدو أن المستهلكين يبحثون عن خدمات أكثر من السلع ، ومستوى المعيشة الأعلى عادة ما يعني زيادة استهلاك الخدمات بدلاً من زيادة استهلاك السلع فقط.

يبدو أن هناك حدًا ماديًا لعدد المنتجات التي يمكن استهلاكها بشريًا. بغض النظر عن مقدار المال الذي لديك ، لا يمكنك استهلاك أكثر من كمية معينة من الطعام (1200 إلى 2000 سعرة حرارية) في اليوم. قد يكون لديك جهاز تلفزيون في كل غرفة في المنزل وحتى في السيارة ؛ لا يزال ، سوف تكون قادرا على مشاهدة واحدة فقط في وقت واحد. يبدو أن هناك حدًا أقصى لاستهلاك الفرد من البضائع. حتى الآن ، يبدو أنه لا يوجد حد أعلى في استهلاك الخدمات.

في جميع أنحاء العالم ، بسبب المكاسب في الإنتاجية ، تم تخفيض ساعات العمل لكل من أرباب العمل والموظفين بشكل كبير. حتى في مجالات مثل الزراعة المتخلفة تقنياً نسبياً ، أدى ظهور الجرار ومضخات الكهرباء والديزل إلى تقليل عبء العمل إلى حد كبير. وقد أدى ذلك إلى مزيد من وقت الفراغ ، حيث يتم استخدام جزء كبير منه لممارسة الهوايات والأنشطة الترفيهية المختلفة.

في الواقع ، فإن تعريف التنمية قد تغير. والمجتمعات المتقدمة والمتقدمة اليوم هي تلك التي تتمتع باستهلاك الفرد من الخدمات أعلى من استهلاك السلع. لم تعد إحصائيات مثل نصيب الفرد من الحبوب الغذائية أو استهلاك الصلب تعتبر مؤشرات التنمية للمجتمعات أو البلدان.

حتى في الهند ، هذا هو الاتجاه. شهدت البلاد تغيراً هائلاً في العقود القليلة الماضية ، حيث اكتسبت الخدمات أهمية أكبر فيما يتعلق بالسيناريو الوطني للعمالة والتوظيف.


ما هو تسويق الخدمة - 6 الخصائص الرئيسية: عدم الممانعة ، القابلية للتلف ، عدم الفصل ، التشابه ، التباين والملكية

تميز خصائص الخدمات الخدمات عن السلع الملموسة.

فيما يلي خصائص الخدمات:

1. المعنوية :

الخدمات غير ملموسة ، وبالتالي لا يمكن لمسها أو معالجتها أو شمها أو تذوقها (الحواس المادية). هذا لأن الخدمة نفسها هي نشاط. خدمة ومع ذلك ، يمكن أن يكون من ذوي الخبرة. تعطي الخدمة أيضًا قدرًا معينًا من الرضا للمستهلكين. بسبب عدم الملموسة ، لا توجد ملكية تم إنشاؤها في حالة الخدمات. لا يمكن إنشاء خدمة واستخدامها ولا يمكن امتلاكها أبدًا.

2. القابلية للتلف :

يجب أن تستهلك الخدمة في وقت واحد مع إنتاجها. لا يمكن تخزين الخدمة كسلعة ملموسة. الخدمات قابلة للتلف من حيث التسليم والوقت. لا يمكن أبدًا استخدام مقعد فارغ على متن طائرة وشحنه بعد المغادرة. الإيرادات المفقودة بمجرد فقدانها إلى الأبد.

عندما يتم تقديم الخدمة بشكل كامل إلى مستهلك الخدمة الطالب ، تختفي هذه الخدمة المحددة بشكل لا رجعة فيه حيث تم استهلاكه من قبل مستهلك الخدمة. مثال - بعد نقل الراكب إلى الوجهة ، لا يمكن نقله مرة أخرى إلى الموقع السابق في الوقت السابق.

3. عدم الفصل :

يمكن بيع السلع التي تم إنتاجها مرة واحدة في وقت لاحق ولكن في حالة الخدمات ، لا يمكن ذلك. أمثلة - في حالات الخدمات التي يقدمها الطبيب لمريضه ، والمعلم لطلابه ، فإن الوجود المتزامن لكل من منتج الخدمة والمستهلك للخدمة في هذه المرحلة الزمنية ضروري للغاية.

لا غنى عن مزود الخدمة لتقديم الخدمة لأنه يجب عليه إنشاء الخدمة وتقديمها على الفور إلى مستهلك الخدمة الطالب. لذلك ، لا يمكن الفصل بين مزود الخدمة والخدمة نفسها ومستهلك الخدمة.

4. التزامن :

يتم إنشاء الخدمات واستهلاكها خلال نفس الفترة الزمنية. بمجرد طلب مستهلك الخدمة الخدمة (التسليم) ، يجب إنشاء الخدمة المعينة من نقطة الصفر دون أي تأخير. يستهلك مستهلك الخدمة على الفور الفوائد المقدمة لتلبية احتياجاته. لذلك فإن إنتاج واستهلاك الخدمات دائمًا متزامنان.

5. المتغير :

كل خدمة فريدة من نوعها. الخدمات تفتقر إلى التجانس. مثال - يعالج الطبيب مريضين مصابين بأمراض مماثلة في نفس اليوم. مستوى الرضا في أذهان هؤلاء المرضى بعد العلاج لن يكون هو نفسه أبدًا. يحدث الاختلاف بسبب عوامل مثل الحالة المزاجية للطبيب ، ومستوى التعب للطبيب ، والطريقة التي ينظر بها المريض إلى الخدمة وما إلى ذلك. سيكون هناك اختلاف في الخدمة حتى لو كان نفس الطبيب يعالج نفس المريض على مناسبتين مختلفتين.

وذلك لأن الحالة المزاجية للطبيب والمريض لا تبقى كما هي في كلتا المناسبتين. لا توجد وحدتان من الخدمة متطابقتان حتى لو تم إنشاؤها بواسطة نفس الشخص. لا يمكن تطبيق عوامل مثل مراقبة الجودة والتوحيد القياسي وما إلى ذلك والتي يمكن تنفيذها بنجاح كبير في حالة إنتاج السلع الملموسة في حالة الخدمات. الخدمات تختلف دائما مع بعضها البعض.

6. الملكية :

لا يتم إنشاء ملكية في حالة الخدمات. في وقت إنشاء خدمة أو تقديم خدمة ، لا يملك مقدم الخدمة الخدمة. يمتلك فقط البنية التحتية المادية اللازمة لإنشاء الخدمة. بالمثل ، في وقت الاستهلاك أو بعد الاستهلاك ، لا يمتلك مستهلك الخدمة الخدمة. انه يستهلك فقط الخدمة.

بعد الاستهلاك ، يتمتع المستهلك بالتجربة فقط ولكن الخدمة نفسها ستصبح غير موجودة. لا يمكن امتلاك أي خدمة من قِبل أي شخص لأنها في الأساس منتج غير ملموس.


ما هو تسويق الخدمة - التصنيف : على أساس المستخدم النهائي ، وعلى أساس ملموس ، وعلى أساس التخصص وعدد قليل من الآخرين

تمتد الخدمات على عدد كبير من المناطق في السياق الحالي. كل يوم يتم تقديم خدمة جديدة.

على الرغم من صعوبة تصنيف جميع الخدمات ، إلا أنه تم قبول التصنيفات التالية:

1. على أساس المستخدم النهائي :

أنا. خدمات المستهلك - يتم توفيرها مباشرة للمستخدمين النهائيين مثل الشعر ؛ الملابس ، الغسيل ، عطلة الحزمة ، تقديم المشورة الخ

ثانيا. خدمات الأعمال التجارية - يتم توفيرها للشركات مثل الاستشارات ، وأبحاث التسويق ، والإعلانات ، إلخ.

2. على أساس الملموسة :

أنا. الخدمات الملموسة - هذه هي الخدمات المرتبطة بالفترة التي يتم فيها شراء المنتجات من البائع مثل أجهزة التلفزيون وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والسيارات والساعات وما إلى ذلك.

ثانيا. الخدمات غير الملموسة - هذه هي الخدمات التي لا توفر للعملاء أي منتجات ملموسة. أمثلة - الاستشارات والخدمات في السبا ومراكز التدليك.

3. على أساس التخصص :

أنا. الخدمات المهنية - هذه هي الخدمات التي لا يمكن توفيرها إلا من قبل أشخاص مؤهلين وذوي خبرة كافية. بعض مقدمي هذه الخدمات لديهم أيضا اعتراف من السلطات المطلوبة. أمثلة - المشورة ، المراجعة ، الخدمات القانونية ، الرعاية الصحية ، إلخ.

ثانيا. الخدمات غير المهنية - هذه هي الخدمات التي يمكن تقديمها حتى من قبل الأشخاص الذين لا يحملون أي مؤهلات تعليمية أو مهنية. أمثلة - خدم المنازل ، والبستنة ، والرسم إلخ.

4. على أساس التوجه نحو الربح:

أنا. الخدمات التجارية - هذه هي الخدمات المقدمة على خطوط العمل بقصد كسب الأرباح. أمثلة- الخدمات المصرفية الخاصة ، صالونات التجميل ، إلخ.

ثانيا. الخدمات الاجتماعية - هذه هي الخدمات المقدمة على أسس خيرية دون أي نية لكسب الربح. يتم توفير هذه بقصد خدمة المجتمع ، وبالتالي تسمى أيضا الخدمات الاجتماعية. أمثلة - الخدمات التي تقدمها دور الأيتام ، والصناديق الخيرية ، إلخ.

5. على أساس كثافة العمل:

أنا. الخدمات المستندة إلى الأفراد - هذه هي الخدمات التي تنطوي على العمالة البشرية على درجة عالية. يتم توفير هذه الخدمات في الواقع من قبل هؤلاء البشر. أمثلة - إصلاح الهواتف النقالة ، والمطاعم ، وإدارة الأحداث ، والخدمات الأمنية ، إلخ.

ثانيا. الخدمات القائمة على المعدات - هذه هي الخدمات التي تلعب فيها بعض المعدات دوراً مهيمناً. الدور الذي يلعبه العمال هو إما الحد الأدنى أو غائب تماما. أمثلة- آلات البيع وأجهزة الصراف الآلي وأجهزة التنشيط الذاتي.

6. على أساس الاتصال والتفاعل بين مقدم الخدمة ومستهلك الخدمة:

أنا. خدمات الاتصال العالية - هذه هي الخدمات التي تكون فيها جهة الاتصال أو التفاعل بين مزود الخدمة ومستهلك الخدمة عالية جدًا. لا يمكن تقديم الخدمة في غياب هذا الاتصال أو التفاعل. أمثلة - الاستشارة النفسية والجراحة وما إلى ذلك

ثانيا. خدمات الاتصال المنخفضة - هذه هي الخدمات التي يكون فيها الاتصال أو التفاعل بين مزود الخدمة ومستهلك الخدمة منخفضًا للغاية. يمكن تقديم الخدمة حتى بدون هذا الاتصال أو التفاعل. أمثلة - الخياطة ، خدمات التشخيص وما إلى ذلك


ما هو تسويق الخدمة - أمثلة على الخدمات: الخدمات الغذائية ، الفنادق ، شركات خدمات السيارات ، خدمات الترفيه ، خدمات النقل وعدد قليل آخر

1. الخدمات الغذائية:

تقدم المطاعم والكافيتريات والفنادق خدمات الطعام للعديد من الأفراد والعائلات الذين طوروا عادة تناول الطعام بالخارج. تنمو أماكن تناول الطعام هذه دائمًا لأن الخدمة التي يبيعونها مطلوبة بالتأكيد من قبل الجمهور. أماكن تناول الطعام الصغيرة تقدم وجبات بسيطة وأرخص.

تقدم الفنادق فئة الخمس نجوم طعامًا أنيقًا ومكلفًا مع خدمات رائعة ووسائل راحة ملكية. زيادة السياحة عززت أيضا تطوير صناعة الفنادق. لدينا أيضًا مطاعم متخصصة في تقديم الطعام والخدمة للعشاء والحفلات في مساكننا في المناسبات الاحتفالية والخاصة.

2. الفنادق والموتيلات:

كهس من الناس ، كل يوم ، يستخدمون خدمات السكن والصعود إلى جميع أنحاء البلاد. السياحة والفنادق والموتيلات تنمو في كل عام. توفر الفنادق الحديثة حياة فاخرة للمسافرين والسياح. تعتبر السياحة الآن مصدرا رئيسيا للنقد الأجنبي في جميع البلدان. تقدم الفنادق الحديثة العديد من وسائل الراحة والراحة والخدمات الأنيقة.

3. خدمات العناية الشخصية:

أدى ارتفاع مستويات المعيشة إلى التطور في خدمات الرعاية الشخصية (مما يساعد العميل على إعداده جيدًا). يتم تقديم هذه الخدمات من قبل مراكز الصحة واللياقة البدنية ، وصالونات التجميل ، ومحلات الحلاقة ، والمغاسل ، والتنظيف الجاف ، ومحلات تصليح الملابس ، ومحلات تصليح الأحذية ، وما إلى ذلك.

تزداد أهمية منظمات الصحة واللياقة البدنية وشعبيتها في جميع البلدان نظرًا للطلب المتزايد باستمرار على تحسين شخصية الفرد وكفاءته. في الثقافة الحديثة وأسلوب الحياة المضاد للدهون ، اكتسب الوعي الشخصي وخفض الوزن (بسبب السمنة) أهمية فريدة. الناس لديهم المال ولا يمانعون في الإنفاق على أنفسهم.

4. شركات خدمات السيارات (الكراجات):

كهس أصحاب السيارات يعتمدون على مراكز خدمة السيارات. تقوم مضخات البنزين ببيع كل من السلع والخدمات التي يطلق عليها الآن محطات الخدمة. هناك أيضا العديد من المرائب وإصلاح محلات متخصصة في إصلاح وصيانة السيارات والشاحنات والدراجات النارية والدراجات البخارية.

5. خدمات الترفيه:

زيادة القوة الشرائية والمزيد من وقت الفراغ هي المسؤولة عن النمو المطرد للخدمات الترفيهية. الأفلام والرياضات والملاهي والسيرك وسباق السيارات والكريكيت والبلياردو والموسيقى والرقص والدراما هي أشكال شعبية من وسائل الترفيه المنظمة اليوم.

6. خدمات النقل:

السكك الحديدية والحافلات والسفن والطائرات توفر خدمات النقل لنقل الأشخاص والبضائع من مكان إلى آخر. لقد حدث أسرع نمو في النقل الجوي. يمكن لأي شخص القيام برحلة حول العالم في أسبوعين فقط. أصبح النقل الجوي شائعًا جدًا في السياحة الدولية.

7. خدمات الاتصالات:

في الوقت الحاضر ، لدينا أحدث وسائل الاتصال مثل الإنترنت والجوال والهاتف والبرق والتلكس والخدمات البريدية تحت تصرفنا. لدينا أيضا الاتصالات التليفزيونية والمحمولة والأقمار الصناعية في جميع أنحاء العالم. ساهمت التكنولوجيا الحالية بشكل كبير في النمو السريع لجميع أنواع خدمات الاتصالات.

8. خدمات التأمين:

يوفر التأمين الحماية من المخاطر ، مثل الحوادث والحرائق والموت والسرقة والمرض والبطالة وما إلى ذلك. يمكن للناس الادخار لتعليم أطفالهم ، زواج ابنتهم أو تقاعدهم. أمن الحياة والممتلكات التي يوفرها التأمين يعطينا التحرر من القلق وراحة البال.

9. Financial Services:

Many consumers require the service of banks for financing their purchases of durable goods usually through installment sales. In foreign countries, they even have easy house financing through bank loans. Home owning is made easy with the help of mortgage loans. The modern high standard of living has become a reality for masses due to a customer-oriented marketing approach adopted by banks recently.


What is Service Marketing – Importance

The significance of the services may be discussed under the following headings:

1. Support to Primary and Secondary Sector- Primary sectors and secondary sectors are always in need of various services in order to function smoothly on a regular basis. Thus, services form an important part for the efficient functioning of these sectors.

2. Creates Employment Avenues- Service sectors create a lot of employment opportunities in various sectors like BPOs, hospitality, retail, tourism, entertainment, brokerages, software, aviation and more. This in turn promotes and develops the overall growth of the nation.

3. Contribution to National Income- Due to the growth and development of the service sector, the other sectors in the market are also witnessing an equal growth and development. Moreover, because of this rapid growth and development of all the sectors in the market, it automatically contributes to the overall national income of the country.

4. Provision for Basic Services- Service sectors provide the country with the basic services like hospitality, transport, educational institutions, courts, telecommunications, insurance companies, banks, post offices and a lot more. This facilitates the daily living of a common man like us.

5. Adds to Comforts and Leisure- Service sectors provide ample comforts and leisure to the life of a common man. By providing various services, it definitely makes our lives easy and smooth.

6. Improvement in India's Image- Various services in the Indian market like telecommunications, BPOs, software development, Information Technology Enabled Services (ITES) has helped in improving the image of our country in the eyes of the entire globe. Other nations have started considering India at par with them when it comes to its service sectors.

7. Increase in Exports- Due to the increase in the service sectors and the quality of the same, there has been a tremendous increase in the exports of the country. This in turn is adding rapid growth and development to the country in the form of earnings and ranking.

8. Increase in Number of Working Woman- Due to the increase in the service sectors and the employment opportunities in the same, it has given ample work opportunities to women too. This has marked the increasing number of working women in the country which helps in the overall upliftment of the entire economy.


What is Service Marketing – Service Marketing Mix: Product, Price, Place and Promotion

In today's competitive environment, organisations are trying their best to succeed and sustain in the market. They are busy innovating ways and means to increase the quality of the service which will make them stand out from the crowd. Many organisations consider their employees as a part of the service process.

Employees are known as the face of the company and thus their satisfaction and efficiency will directly impact the quality of the service being offered in the market. It is important to control and maintain the good behaviour of the employees so that they can put in their heart and soul into the services rendered.

Based on the above mentioned information, Bernard H. Booms and Mary J. Bitner worked together in developing the traditional familiar marketing mix, in the year 1981. An American professor of marketing named Jerome McCarthy has developed the traditional marketing mix; however Booms and Bitner added the extension to the same thus making it as the 7 Ps of the marketing mix.

This service marketing mix is also known as the 7 Ps model. This extension of further 3 Ps to the already existing ones helps in the useful application of the same to the knowledge intensive environments and service companies.

The initial four Ps of the marketing mix are meant for the product industry whereas the extended version of it is meant for the service sectors in the market. People, process and physical evidence are known as the extended elements of the marketing mix to the traditional one.

Since, service is an intangible product and has unique characteristics like heterogeneity, intangibility, perishability and inseparability, the new elements of the marketing mix were closely worked upon to match the service sectors in a valuable manner.

The service marketing mix depends upon either of the elements or may be a mixture of all to match the service sectors. Though the initial four elements of marketing mix were meant for the product-oriented industry and the recent three elements are meant for the service-oriented industry; however, depending upon the positioning of the product/service, any elements can be utilised for the same.

These elements are basically useful to communicate the brand and organisational message to its customers. Hence, it is totally a company's call as to how and which elements of the marketing mix should be utilised to serve the above mentioned purpose successfully.

One of the most basic concepts in marketing is the marketing mix elements by which an organisation controls, satisfies or communicates with customers. The traditional marketing mix is composed of the four Ps: Product, Price, Place and Promotion. These elements are the core decision variables in any marketing plan.

The notion of a mix implies that all of the variables are interrelated and depend on each other to some extent. Further, the marketing mix implies that there is an optimal mix of the four factors for a given market segment at any given point in time.

Careful management of the 4 Ps will, clearly, also be essential to the successful marketing of services. However, the strategies for the four Ps require some modifications when applied to services. For example, traditionally promotion is thought of as involving decisions related to sales, advertising, sales promotions, and publicity.

In services, these factors are also important, but because services are produced and consumed simultaneously, service delivery people like delivery boys, clerks, conductors, doctors, cleaners, are involved in promotion of the service, even if their jobs are being carried out in terms of the operational function they perform. Pricing also becomes very complex in services where unit costs need to be calculated, prices may be difficult to determine, and where the customer frequently uses price as a cue to quality.

(a) Products:

Products are the means by which firms seek to satisfy consumer needs. A product in this sense is anything which the firm offers to potential customers, whether it is tangible or intangible. After initial hesitation, most marketers talk about an intangible service as a product.

Thus bank accounts, insurance policies and holidays are frequently referred to as products including stars and politicians as even they .are referred to as a product to be marketed. Product mix decisions facing a services marketer can be very different from those dealing with goods.

Fundamentally pure services can only be defined using process descriptions rather than tangible descriptions of outcomes. Quality becomes a key element defining a product. Other elements of the product mix such as design, reliability, brand image, and product range may sound familiar to a goods marketer.

There is a significant difference with goods wherein new service developments cannot be protected by patent.

(b) Price:

Price mix decisions include strategic and tactical decisions about the average level of prices to be charged, discount structures, terms of payment and the extent to which price discrimination between different groups of customers is to take place. Differences do however occur where the intangible nature of a service can mean that price in itself can become a very significant indicator of quality.

The personal and non-transferable nature of many services presents additional opportunities for price discrimination within service markets, while the fact that many services are marketed by the public sector at a subsidised or no price can complicate price setting.

(c) Promotion:

The traditional promotion mix includes various methods of communicating the benefits of a service to potential consumers. The mix has been traditionally consisting of advertising, sales promotion, personal selling and public relations.

The promotion of services often needs to place particular emphasis on increasing the apparent tangibility of a service. Also, in the case of services marketing, production personnel can themselves become an important element of the promotion mix.

(d) Place:

Place refers to the ease of access which potential customers have to a service. Place decisions can involve physical location, decisions about which intermediaries to use in making a service accessible to a consumer and non-location-decisions which are used to make services available.

For pure services, decisions about how to physically move a good are of little strategic relevance. However, most services involve movement of goods of some form. These can either be materials necessary to produce a service or the service itself as its whole purpose is the movement of goods.


What is Service Marketing – Extended Marketing Mix : Process, Physical Evidence and People

Because services are usually produced and consumed simultaneously, customers are often present in the firm's location, interact directly with the firm's personnel and are actually part of the service production process. As services are intangible, customers will often be looking for any tangible cue to help them understand the nature of the service experience.

These facts have led marketers to conclude that they can use additional variables to communicate with and satisfy their customers. For eg in banks the design, layout and decor of the branch as well as the appearance and attitudes of its employees will influence customer perceptions and experiences.

Acknowledgment of the importance of these additional variables has led services marketers to adopt the concept of an expanded marketing mix for services to include –

أ. Process,

ب. Physical evidence and

ج. اشخاص.

أ. Process:

The actual procedures, mechanisms, and flow of activities by which the service is delivered comprise the service delivery and operating systems.

The actual delivery steps up the customer experiences or the operational flow of the service will also provide customers with evidence on which to judge the service. Some services are very complex, requiring the customer to follow a complicated and extensive series of actions to complete the process.

Highly bureaucratised services frequently follow this pattern, and the logic of the steps involved often escapes the customer. Another distinguishing characteristic of the process that can provide evidence to the customer is whether the service follows a production line, standardised approach or whether the process is an empowered or customised one.

None of these characteristics of the service is inherently better or worse than another but these process characteristics are another form of evidence used by the consumer to judge service.

Processes are often of critical concern to consumers of high contact services where the consumers can be seen as a co-producer of the service. A customer of a fast food joint is affected by the manner by which the staff serves them and the amount of waiting which is involved during the production process.

The boundary between the producer and consumer in terms of the production functions like customers to collect their meal from a counter, or to deposit their own rubbish; it is not specific and varies as per service provider. Hence, with services, a clear distinction cannot be made between marketing and operations management.

Within the service sector, customer service is the total quality of the service as perceived by the customer. This element of the marketing mix cannot be isolated within a narrowly defined customer services department, but becomes a concern of all production personnel, for both those directly employed by the organisation and those employed by suppliers.

Managing the quality of the service offered to the customer becomes closely identified with policy on the related marketing mix, elements of product design and personnel.

To use this screen, just mark the area where problems exist in a service firm, formulate a plan and then action the activities to ensure resolution. This screen is useful to solve case studies and monitor the operations of the service firm.

ب. Physical Evidence:

The intangible nature of a service means that customers are unable to judge a service before it is consumed, increasing the risk inherent in a purchase decision. An important element of marketing planning is therefore to reduce this level of risk by offering tangible evidence of the nature of the service.

At its simplest, a brochure can describe and give pictures of important elements of the service product- a pictorial evidence of students, faculty, and infrastructure, in which the service is delivered and where the firm and students interact, and any tangible components that facilitate performance or communication of the service.

The physical evidence of service includes all of the tangible representations of the service such as letterheads, business cards, report formats, signage etc. In some cases it includes the physical facility where the service is offered eg the retail bank branch facility while in telecommunication services; the physical facility may be irrelevant.

In case of repairs, tangibles such as billing statements and appearance of the car after repair may be important indicators of quality. Since consumers have little knowledge on how to judge the actual quality of service, they will rely on these cues or they rely on the cues provided by the people and the service process.

A clean and bright environment used in a service outlet can help reassure potential customers at the point where they make a service purchase decision. Hence, fast food and photo processing outlets use red and yellow colour schemes to convey an image of speedy service.

Physical evidence cues provide excellent opportunities for the firm to send consistent and strong messages regarding the organisation's purpose, the intended market segments and the nature of the service.

ج. People:

For most services, people are a vital element of the marketing mix. All of the participants who play a part in service delivery influence the buyer's perceptions, namely, the firm's personnel, the customer and other customers in the service environment.

The participants in the delivery of a service provide clues to the customer regarding the nature of the service itself. How these people are dressed, their personal appearance, and their attitudes and behaviours all influence the customer's perceptions of the service.

Gummeson calls everyone “part-time marketer”, in that their actions have a direct effect on the output received by customers. In fact for services like consulting, counselling, training, teaching and other professional relationship based services, the provider is the service.

In other cases, the contact person plays what appears to be a relatively small part in service delivery like a courier delivery boy. Even these providers may be the focal point of service encounters that can prove critical for the firm.

In many service situations, customers themselves can also influence service delivery thus affecting service quality and their own satisfaction. In case of weight loss customers, it greatly affects the quality of service they receive when they either comply or don't comply with health regimens prescribed by the service provider.

Customers not only influence their own service outcomes, but they can influence other customers as well. In a classroom, customers' students influence the quality of service received by others – either enhancing or detracting from other customers' experiences.

People management in improving the quality of people planning, assumes greater importance within the service sector. This is especially true for those services where staff have a high level of contact with customers. For this reason, it is therefore essential that services firms clearly specify what is expected from personnel in their interaction with customers.

To achieve these specified standards, methods of recruiting, training, motivating and rewarding staff are not personnel decisions but they are important marketing mix decisions. People planning within the marketing mix also involves developing a pattern of interaction between customers themselves, which can be very important where service consumption takes place in public.

An important way in which a corporate executive will judge a club might be the kind of people who frequently visit it. An empty club may convey no atmosphere while a bubbly one may convey that this is just the place. Marketers must also develop strategies for producing favourable interaction between its customers; for example by excluding certain groups and developing a physical environment which affects customers' behaviour.

Given the strong influence they can have on service quality and service delivery employees, the customer and other customers are included within the people element of the services marketing mix.

Need for Additional Three Marketing Mix Elements in Service :

The concept of marketing mix is not actually based on any type of a theory; in fact it is based on the requirement of the marketing managers to put down their decision-making process into some valuable and productive actions. The familiar 4Ps of marketing mix that is the product, price, promotion and place is known to put limitations when it comes to applying these concepts in services.

Hence, the need was identified to expand the concepts of marketing mix in order to assist valuable utilisation of the same.

Following are a couple of problems that were limiting the usefulness of the familiar 4P's into services:

1. At first, the concept of old marketing mix was initiated to define the manufacturing sectors. Thus, this concept suited well only to this sector where the product is tangible. However, with the growth of services sector, the usage of these concepts became practically difficult as service is an intangible product. Thus, the usage of place and product were the most inappropriate Ps from the old marketing mix.

2. Another reason was that there is a vast difference between service products and physical goods. This difference was not allowing the old marketing concepts and models to match up with the changing needs of the service sectors. Hence, this created a need for separate marketing models and concepts which will also concentrate on the service sector needs.

3. The marketing managers of the service sectors found it difficult to match up their needs with the old marketing mix. The basic characteristics of physical goods and service goods did not match with each other at any level. This was creating ample problems in proceeding ahead with the concepts of service sector in terms of marketing mix. Thus, the need of these marketing managers gave development to the extension of the marketing mix to match up to their needs.


What is Service Marketing – Trends: Customer as the Only Centre of Attention, Services as Key Differentiators and Emergence of Automation and New Technologies

A. Customer as the Only Centre of Attention:

'Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and exchanging products of value with others.' (Philip Kotler)

'Marketing is a total system of business activities designed to plan, price, promote, and distribute want-satisfying products to target markets to achieve organizational objectives.' (Stanton, Etzel, and Walker)

Most such definitions of marketing have 'customer need' and 'need satisfaction' as key words. Thus customer needs have been recognized as central in the role for marketing. However, the process of satisfying customer needs has evolved over a period of time.

For example, Henry Ford, the legendary founder of Ford Motor Company in the early twentieth century is rumoured to have said, 'My customers can have a car in any colour they want, as long as it is black'. Even then it was recognized that the customers may ask for different coloured cars and that it was the duty of the manufacturer or marketer to provide them with the colour they wanted.

The only reason Ford could not do that was that he believed in mass production of cars on the new assembly line technique at a very low cost. This in turn helped reduce car prices so that a large volume of customers could now afford cars. In short, even his non-variant policy of single colour availability was linked to the larger customer need of affordable cars.

From the time of Henry Ford, focus started to shift more and more towards the customer. During the course of the twentieth century, it was noted that manufacturing or services companies that did not focus on customer needs and wants did not survive long. These included even giant airlines such as Pan American.

With no attention paid to customer satisfaction, they ended up selling seats at cut-throat prices with poor margins. Eventually, it took slight increases in fuel prices or interest rates to end their existence.

The traditional organizational structure, where the policies and orders flow from the top management to the customers, with a modern, evolved structure that is considered essential for meeting customer expectations.

Almost all the government owned companies such as railways, posts and telegraphs, and telecommunications are good examples of the traditional view. This is why most customers find their services non-responsive and unsatisfactory. In contrast, companies such as HDFC Bank, ICICI Bank, and SBI Credit Cards subscribe more to the modern, customer-oriented view. This is obvious that it has helped their phenomenal growth in recent years.

While in the traditional diagrams the orders flow downwards, in the modern view, the bottom up approach places the customer on the top of the order. Customer demands push the management, and organizations are subservient to the customers' wishes. In this way, customers are driving organizations towards the fulfilment of their desires. Here, the function of the management is to make it easier for the frontline employees to deliver customer satisfaction profitably.

For service organizations, customer centricity is very vital. In the case of products or goods marketing organizations, customer interaction is often remotely provided through an agent or a retailer. The customer does not come in direct contact with the producer. In service organizations, however, the customer is involved in making the service specifications, and usually receives the service personally.

This interaction is direct rather than of remote nature. The customer and organization interaction is one of the key ingredients of customer satisfaction, and this makes customer focus an inevitable part of the organization.

B. Services as Key Differentiators Even for Manufacturing Firms:

It has been recognized that, in the present state of technological development, no single company can dominate the market for a long period merely through unique and advanced product offerings. Many competitors are in a position to offer similar competing products within a short period.

Thus, the differentiation between competing products based on advanced design or features is getting progressively reduced. Today, television sets, washing machines, motor cars, or VCD players made by different manufacturers are quite similar, and have similar features.

Product design, promotion, advertising, and pricing, the conventional marketing tools, do not produce adequate differentiation. This problem becomes more acute in the case of mature markets. Unless you can extend the product life cycle by developing newer uses or more market segments, volume growth in mature markets becomes a difficult task.

Therefore, availability of a long-term warranty (eg, up to five years for a refrigerator compressor, or three years for a television picture tube), prompt after-sales service (eg, availability on call), and hassle- free replacement policy (no questions asked) are things that separate one brand from another.

Increasingly, the marketers of products are relying on bundled services to stand out against competition. Previously, a computer could be marketed based on memory size, speed of the main processor, etc. Today, almost all the personal computers have more than adequate processing speed and both flash and media memory for even the most serious users.

Therefore, this differentiation is inadequate. Marketers have been forced to use after-sales service as the major differentiator, and hence, the warranty period, the on-site versus off-site warranty, and additional services at reasonable price beyond the warranty period are important marketing tools.

Similarly, expensive theatre systems are now set up in the consumer's premises by the technical installation staff. The staff would advise on best speaker locations, minimizing effects of sunlight, most effective seating arrangement for best sound enjoyment, etc. Thus the consumer is helped by way of service to get the best value for the purchased product which does a lot to differentiate between two competing brands.

C. Emergence of Automation and New Technologies :

The process of product innovation based on scientific advances gathered momentum during the first half of twentieth century. There were enormous developments in products such as automobiles, aircraft, and telephones that appeared at the turn of the century, leading to phenomenal comforts for the human race as a whole.

Initially, the emphasis was on development of existing and new products. Production processes thus benefited from computer controls, automation, robotics, etc., which led to large gains in productivity and reduction of manual labour. For example, robots could work in hazardous areas where danger to human life was large. However, services production and delivery did not benefit in the same proportion.

It is only towards the end of the twentieth century that new technologies made huge impacts in the field of services provision. The definition of services, the process of service production and delivery, and the methods of informing customers about service availability have all changed enormously.

Traditionally service includes a person who provides service and a customer who receives it, and there is an interaction between the two during the process. However as the services sector developed, this human element, which provides the personal touch to transactions, has also been recognized as a reason for inconsistent quality in the service delivery.

This variation of quality in delivery is the major source of problems in the services industry. Some basic questions that come up in this context are – Can the same service that is now provided by a human be delivered through automation? Will it lead to greater or lower customer satisfaction?


What is Service Marketing – Role of Distribution in Services

In general, the role of place or distribution in the marketing is crucial.

Marketing channels serve the following:

أنا. Make the products or services available to the customers in their geographic vicinity.

ثانيا. Make the service more widely available without greater business capital.

ثالثا. Develop and put into effect promotional efforts.

د. Gather data about the current and potential customers, competitors, and other important players who shape the market place.

v. Provide local knowledge for dealing effectively with customers in line with local expectations and practices.

السادس. Arrange the buy/sale transactions.

السابع. Provide funds for physical facilities (offices, shops, warehouses), inventories, and for promotional efforts including sales personnel.

الثامن. Be the visible presence of the parent company or franchiser.

التاسع. Assume and share a number of business risks with the marketer.

Distribution is the last link between the marketer and the end user. Therefore, the distribution or place strategies are an important part of the marketing mix. Unlike in the case of products, where the physical goods have to be obtained, stocked, and then the title passed on to the customers, in the case of services there are usually no goods that require distribution.

However, since the customers receive a number of services across the table, the face-to-face or physical contact between the last distribution channel member and the customer is stronger. Therefore, a variety of channels are used to offer services to both individual and institutional buyers or customers.

Peter Mudie and Angela Cottam in their book The Management and Marketing of Services have proposed a classification of services based on two parameters that determine the type of distribution outlet needed for effective distribution of a particular service.

The two parameters are:

(a) Personal interaction and customization, and

(b) Labour intensity.

According to the authors, the type of channel chosen for each service depends upon the relative intensity of the above parameters.

Labour intensity is the extent of service personnel requirement for successful service delivery Personal interaction is the extent of one- to-one interaction.


What is Service Marketing – 8 Interesting Strategies Adopted: Service Standardization, Use of Technology Investment and a Few Others

In order to create a strong and sustained position for a service provider within a market, companies try to achieve the long-term growth goals using various types of strategies. These distinctive strategies are used to create specialized appeal for the prospective consumers. We will look at some of the more interesting strategies to learn about their benefits and adoption.

These are the strategies offered by the service provider across the board wherever the service is offered.

1. Service Standardization :

Service providers such as McDonald's fast food restaurant chain or the Indian chain called Dosa Diner adopt a service standardization strategy. At each of their locations, the menu, the method of preparation, the display, the seating arrangement, the taste, and the packaging or presentation are standardized. A customer walking into any of their outlets within India, or, for that matter, anywhere in the world, can feel familiar.

Such standardization provides a number of advantages to the service provider:

أنا. It provides automatic guarantee of a standardized quality service irrespective of the location.

ثانيا. A standardized and limited-options menu enables speedy preparation. The delivery of freshly prepared food can be made in very short time. Most McDonald's locations would not take over 1 minute to serve the food to the customer while none of the food being served is over 10 minutes old. This is the very essence of the fast food restaurant business.

ثالثا. An economy of scale can be achieved in the purchase of materials, inputs, and supplies, including that of the furniture and uniforms. The procurement costs and the periods for procurement are drastically reduced leading to substantial savings. Thus, companies can offer competitive rates yet remain profitable in the market.

د. The chain of such restaurants is operated through franchisees and yet remains popular all over.

2. Use of Technology Investment :

Reliance Industries Ltd through the division of Reliance Infocom has invested well over Rs. 10, 000 crores over the years in the creation of telecommunications infrastructure. Such heavy capital investment on an unprecedented scale has enabled the telecommunications start-up company to attain critical mass in its quest for growth. Thus, it has been able to achieve the leadership in the field of telecommunications in a short space of six months.

It managed to introduce WLL mobile telephony in 17 telecommunication circles covering 22 states and 673 cities in India at the same time. This approach is quite different from the gradual introduction approach of most other mobile telephony companies. It managed to acquire well over 2, 000, 000 users in the first three months after the introduction. In 1 year it has a customer base of 6, 000, 000.

The investment in the technology and infrastructure has enabled the company to offer other value added services such as Internet access directly through mobile phone, SMS, high-speed access to computers using the mobile phone as the modem, etc.

It is also planning to leverage this advantage of technological advancement by introducing cordless land line telephones, broadband access using cordless land lines, and eventually the cable television access to every urban household through broadband network. Thus, the field of entertainment and telecommunications services can be linked through the technology.

This bouquet of value added services has enabled the company to achieve strong market position in the very first year of introduction. By middle of the year 2003, India as a whole had 12 million mobile telephone users of which 2 million or 15% of the users were already Reliance customers. By the end of 2003, Reliance had a market share of over 35% in mobile telephony.

3. Use of Customer's Labour to Achieve Cost Reduction :

The Indian retailing industry has been dominated by unorganized retailing. Bulk of the unorganized retailing outlets use service provided by salesmen or the owner himself. The format of retailing where the customers help themselves is catching up. A number of retail chains are growing on self-service models.

This format promoted by chains such as Foodworld, Pyramid, Shopper's Stop, and Planet-M enables the service provider to have very few sales persons, thereby making considerable cost savings. Part of this cost reduction advantage can be passed on to the customer through low prices.

In addition, the customers feel free to make a more thorough and detailed choice by spending considerable amounts of time on their own in the merchandise area of their interest without feeling awkward by the presence of a salesperson.

4. Use of Franchising for Service Provision :

The use of franchising as a model for achieving service growth. In the field of computer education, successful companies such as NIIT and APTECH have led the way in the country. Franchising has brought about the bulk of the rapid growth of these companies.

The particular advantages of franchising have been:

أنا. Very rapid geographic area expansion – The wider the geographic coverage, better is the recruitment potential for the student population. The franchisees have achieved the coverage very rapidly with the emergence of national education brands. In larger cities as many as five to eight franchisees could operate simultaneously without cutting into each other's territories.

ثانيا. Lower investment – The investment in the place, furniture, interior decoration, instructors, are all made by the franchisee.

ثالثا. Faster brand equity development – The wide geographic coverage has enabled the company to have rapid growth in the brand equity.

This model of growth has been very successful in the computer education industry. The training institutes have proliferated both in the urban as well as semi-urban areas for the benefit of the principals and the students.

5. Use of Superior Technology for Service Delivery :

Federal Express, a courier company, introduced the concept of overnight parcel delivery within United States. While the concept itself was new and untested at that time, the service caught on because the business users could see the utility of an overnight delivery. It speeded up documentation, improved the cash collection process, and gave greater satisfaction to customers. The price charged for overnight delivery was of course premium.

Why is it that no one else had foreseen this possibility? The time utility was foreseen by a number of courier companies. However, others did not think of the technological means required to achieve the overnight delivery.

The use of aircraft for carrying the cargo, development of three hubs within the United States where all the overnight parcels could be brought together, re-sorted, and forwarded on the return flights, the mechanical and electronic equipment required to sort millions of parcels in less than two hours, including the mechanical conveyance, all contributed to its success. In addition, the company also offered the package tracking system for the first time for the customer benefit.

6. Use of Organic Growth:

The companies and institutions grow by following different strategies. Some companies use acquisitions, partnerships, and mergers to acquire fresh volumes of business. In contrast to this, some service organizations use organic growth or internal resources to offer greater services to satisfy higher number of customers. Many educational institutions have grown by using this route. One of the examples of such organic growth is Symbiosis Group of institutions.

The group began with a college for a mix of both foreign and local students to offer a unique experience. However, over a period of 20 years, by carefully studying the demand patterns and steadily offering a number of extensions of the original programmes, the institution has grown into a commerce college, law college, business management school, and advertising management school all in the same premises.

In addition, the institution runs a number of primary and secondary schools, a management institute for defence personnel and specialized management institutions for Human Resources, General Management, Telecommunications Management, International Business, and Information Technology Management. The law college and the management institute were recently offered the status of a deemed university.

The educational services are aimed at the minds of the customers. It requires trust and credence to be successful in the field of education. Organic growth is based on internal resources. Thus, the customers can be persuaded to rely on the faith and credence for extended patronage.

7. Creation of Image through Advertising :

The Sahara group of companies including the airline and the television channels are new entrants to the services marketing field. However, to most customers, it seems to be a common name and the brand has a very large visibility in the country. Even though it is the smallest of the domestic airlines, it has been able to offer continuous services on its routes and aircrafts.

Similarly, by using sponsorships including that of the Indian Cricket and Hockey teams, and advertising campaigns based on patriotic themes, the group has sustained the foray into cable entertainment business.

8. Use of Internet-Based Technologies for Success :

The various ways in which the Internet technology contributes to the services offerings.

Two companies who have used the Internet for creating unique offerings are:

(a) Amazon(dot)com, a bookseller from USA, offers both new and second-hand books in its collection. The company fully uses Internet- based technologies whereby the customers can locate books of relevant topics, find out the source and price of the books, browse through the books to find out about their content, and finally buy and make payment for them. The books are delivered to the buyers' address.

(b) Similarly, in the Indian context, Bazee(dot)com has been able to attract a large number of buyers as well as sellers (new product dealers as well as those offering used products) to its site to exchange goods and pay the requisite commission to the site owner.


What is Service Marketing – Strategies Based on the Size of the Market

In general, the strategies used for gaining marketing advantages depend on the current circumstances with regard to size of competitors, their relative specialization, and the volume of growth.

1. Market Leader :

A company that is already a market leader has a large market share. Therefore, it usually does not benefit substantially by attracting or wooing away the customers from the competition alone. Therefore, it needs to follow a set of strategies to benefit. The fundamental strategy for such a company is to expand the size of the market itself. Since the company is already dominating in the market place, the expansion in the size of the market benefits the company enormously.

The usual strategies followed for this purpose are as follows:

أنا. New Users:

For example, a telephone company may want to attract large numbers of new users. When Bharat Sanchar Nigam Ltd wanted to follow this strategy, it reduced the deposit amount required for a new telephone. This lowered the capital barrier for having a telephone connection. It promoted use of telephone among the lower middle class and lower income segments.

ثانيا. More Usage:

In order to promote more usage, the recently introduced differential pricing policy of BSNL for different segments has the effect of increasing the phone usage in order to benefit from the lower tariff.

2. Follower Strategies :

A service offering company that is not a market leader but a new entrant usually has to follow different strategies to succeed. If it is a small company with limited resources, it usually cannot afford to be completely different from what the competition is offering.

Therefore, it will resort to some of these strategies:

أنا. Imitation:

The company tries to follow the model used by the dominant competitor or competitors. Imitation is considered as the best form of flattery! Thus, new entrants unashamedly offer the same type of service as that offered by the successful competitor. A number of unaccredited business schools have been successful in India. The new entrants have invariably followed the same strategies for selection, training, and placement to imitate success of the more illustrious and recognized business schools.

ثانيا. Adaptation:

The follower would try to copy most of the successful strategies of the dominant and existing marketer. However, due to limited financial resources or different business philosophies, the companies would try to modify or adapt to the different marketing situations.

Thus, a new landline telecommunication operator like Hughes Telecommunication has adapted most of the landline phone features from Bharat Sanchar Nigam Ltd. Strategies have, however, to suit its size and capital strength.

3. Niche Strategies :

A smaller company that is not seeking large turnover in the short run could adopt strategies of a niche. The obvious limitation of the coverage of a niche can also work to its advantage. For example, a niche player, though covers a small area of the market, can, however, cover this area with an intensity that larger and bigger companies may not be able to bring about.

The end use of the product or the service can be very limited and a niche company can offer it with much advantage. Thus, we saw the example of Dr. Shouldice's hernia treatment hospitals. They are able to offer this service at a great advantage as they bring all their resources into the success of this single area of surgical medicine.

أنا. Niche Area of Operation:

The niche can also be found in a particular geographic area. Instead of a small player in a big pond, the service provider can become a strong and big player in a small pond or the area of operation.

ثانيا. Customer Size Specialists:

The niche company can choose only one type of customers with whom it can develop unique advantages. Financial advisory services companies including stockbrokers can offer their services to selective clients ranging from a single individual to corporate clients. Some of the companies choose portfolio management as the area of chosen expertise.

The number of individual customers in this category may be very less. The company can, however, offer specialist advice to these high-net-worth individuals and succeed. Profitability can be built up from small volume and large number of customers as well as large volume and small number of customers.

ثالثا. Product or Product Line Specialization:

By specializing in one area of expertise, good word-of-mouth publicity is enjoyed by the service provider. This ensures continued patronage of specialized clientele that is usually prepared to pay a premium price for the level of expertise.

Thus, one may find motor car garages that specialize in imported motor car repairs. Similarly, in Pune, Mandke's Hearing Aid Service specializes in sales, servicing, and adoption of hearing aids for those with impaired hearing. There are booksellers/retailers who specialize in imported or rare books only. Booksellers specializing in medicine, engineering, or law can also be found.


What is Service Marketing – Problem Areas: Role Ambiguity, Role Conflict and Organizational Conflict

There would be a number of situations when the employees would be placed in awkward or conflicting situations which may prevent them from carrying out their assigned tasks successfully.

Area # 1. Role Ambiguity :

Using the above example of the receptionist, in the absence of an available bellboy, if the hotel guest requests the receptionist to assist him with the baggage, she would be placed in an awkward position. Courtesy and adaptability demand that the guest be helped. Yet, it is truly not the job of the receptionist to do this work. This search for true role can bring mental pressure on employees, thereby restricting their ability to do the best.

In a number of government hospitals in India, sometimes, accident and other emergency cases are brought to the emergency room. The emergency room staff can see that the patient is under distress and needs immediate attention. Yet, they feel that they cannot give the treatment without completion of admission formalities. This sort of ambiguity is a source of frustration for the conscientious employees.

Area # 2. Role Conflict :

The employees themselves are human beings with unique personalities, ego and self-esteem, aspirations, etc. When the job performance demands that they ignore or suppress some of their individual traits for the sake of a customer, it can lead to role conflict.

In the opinion of the ground staff or airhostess, the new uniform provided by the airline may be too immodest and unbecoming of their personality. The length of the skirt or the shape of the garments may not meet with their personal dressing standards. The airline may insist that the hostesses should not wear bangles or kumkum while on board which may clash with the religious beliefs of the airhostesses.

The state transport buses that ply in India usually have a driver and a conductor on board. The corporation rules state that whenever no porter is available, the conductor should help the passenger to load and unload the baggage from the roof-top carrier. This task is seen as demeaning by a number of conductors who feel it is below their dignity to carry it out. When the passenger insists on it, there is usually a dispute between him and the conductor, which inevitably leads to arguments.

Area # 3. Organizational Conflict :

There may be rules of the organization that need to be overlooked from time to time to secure customer satisfaction. The rules and the common sense action may be at variance or conflict with each other.

The hotel rule may demand full payment of room rental for another day if the room is kept beyond 12 noon of the following day. Yet, the customer may request extension of the rental period till evening 5 o'clock without additional payment. The receptionist knows that there is no great demand for the rooms during this period.

Usually, business visitors check in either early in the morning or late in the evening after the office hours. In order to please the customer, if the receptionist grants the leeway, the management may penalize the employee for loss of revenue.

The public hospitals in India are always overcrowded and understaffed, reflecting scarcity of resources. The doctors are under pressure to perform a very high number of operations or surgical procedures per day in order to cope with the caseload. In addition, the number beds in the hospital are also limited, thereby putting additional pressure to release them quickly to free the beds.

This quick surgical procedure and insistence on rapid discharge may be in conflict with the doctor's judgement about what is the right thing for the patient. Thus, the ideal quality of the work and the quantity to be delivered can create a conflict between the administration and the doctor.

In the short term, how should an employee deal with a confrontational situation? What can he do when an irate customer brushes off attempts to defuse the situation?

A number of common sense measures can be employed such as:

أنا. Move the person away from the other customers as soon as possible. For example, when customers are accused of shoplifting, usually they would respond not only with total ignorance but usually make a scene to put off the accusers. Their hope is that this aggressive posture would make the shop owners back off as this drama has a bad effect on other customers.

ثانيا. Many a time, the superiors can arbitrate in the matter with a view to resolve it. The intervention by another party makes the customers feel that they are important and hand them only a hollow victory which they believe is moral.

ثالثا. The third method is to give the customers more time or an opportunity to reflect on their problem and then approach them for an amicable settlement.


 

ترك تعليقك